Bedürfnisse der Gäste besser verstehen
Um die Bedürfnisse der Gäste besser zu verstehen, führt die Compass Group Deutschland einmal jährlich eine Gästebefragung durch – 2015 erstmalig online mit der BHM Media Solutions GmbH. Rund 13.000 Gästerückmeldungen konnten so generiert werden.
Foto: Compass GroupVerpflegungsManagement, 25.11.2015 - „Die Gästebefragung online durchzuführen, bietet sowohl uns als auch unseren Gästen großartige Vorteile. Bislang hatten wir die Umfrage mit einem hohen Papieraufwand durchgeführt. Die Umstellung auf ein digitales Medium ist nachhaltiger und zudem flexibler“, erläutert Attila Wandrey, Head of Marketing & Communications, und verdeutlicht: „Durch eine schnellere und effizientere Umsetzung der Befragung, können wir rascher auf Lob, Kritik und Anregungen unserer Gäste reagieren und ihnen viel schneller Lösungen anbieten – die Daten und Auswertungen der Umfragen sind sofort verfügbar.“ Zudem müssen die Küchenmitarbeiter vor Ort nicht mehr zeitraubend in den Prozess eingebunden werden und können sich somit auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Und für die Gäste ist die Bedienung online einfacher und mit weniger Zeitaufwand verbunden – ein großer Vorteil.
Die Compass Group Deutschland nimmt die Meinungen ihrer Gäste sehr ernst und stimmt ihr Angebot gezielt darauf ab. Die Umfrage hat beispielsweise gezeigt, dass 72 Prozent aller Befragten beim Essen verstärkt auf ihre Gesundheit achten. „Die Zahl verdeutlicht, dass wir mit unseren ausgewogenen und abwechslungsreichen Speisen genau auf dem richtigen Weg sind“, freut sich Wandrey. Mit der kalorienreduzierten Eigenmarke Vitalien oder der Kooperation mit der Salatmanufaktur Dean & David trifft das Unternehmen den Nerv der Zeit. „Nicht nur das Speisenangebot kommt bei unseren Gästen gut an, sondern vor allem auch die Freundlichkeit unserer Küchen- und Servicemitarbeiter. Fast 85 Prozent der Restaurantbesucher sind mit ihnen zufrieden oder sehr zufrieden – eine tolle Zahl, die uns sehr stolz macht!“ Besonders erfreulich ist, dass die Gesamtzufriedenheit im Jahr 2015 im Vergleich zum Vorjahr um sieben Prozentpunkte gestiegen ist. Um diese positive Entwicklung langfristig zu fördern, planen die Compass Group und BHM Media Solutions eine langjährige Zusammenarbeit.
„Mit unserer Feedbackplattform können die Gäste der Compass Group online über einen Link auf die Umfrage zugreifen. Nach zwei Wochen ist die Befragung abgeschlossen und der Link wird deaktiviert“, erläutert Sebastian Kriegel, Head of Marketing and Sales bei BHM Media Solutions, den Prozess. „Darüber hinaus bieten wir grundsätzlich auch die Möglichkeit, dass Bewertungen über Terminals, Smartphones oder Tablets abgegeben werden können – auf Wunsch sogar absolut anonym.“ Der große Vorteil: Die Feedbacks werden dabei in Echtzeit an die jeweiligen Standorte übermittelt. Zusätzlich erfolgt monatlich eine Auswertung über einen automatisch generierten PDF-Report.
